Servicegedrag op de Servicedesk
Maak van elke interactie een positieve ervaring
Elke dag staan servicedeskmedewerkers in direct contact met klanten en collega's. Hoe ze communiceren bepaalt het verschil tussen een opgelost ticket — en een tevreden gebruiker.
"Service begint bij gedrag — niet bij systemen."
Praktische informatie
- 1 dag (09:00 – 16:30)
- Maximaal 10 deelnemers
- In-company of op locatie MAAT
- Prijs op aanvraag
- Trainer: Mike Aarnoutse
Over de training
Servicegedrag op de Servicedesk is een praktijkgerichte training waarin medewerkers leren hoe houding, toon en gedrag invloed hebben op de klantbeleving. Deelnemers ontdekken hoe ze helder, vriendelijk en effectief communiceren — ook bij frustratie of stress.
Deze servicedesk training is bedoeld voor IT supportteams, helpdeskmedewerkers en functioneel beheerders die veel contact hebben met eindgebruikers. De nadruk ligt op concreet gedrag: hoe stel je betere vragen, hoe geef je duidelijkheid over vervolgstappen en hoe voorkom je dat een technisch probleem ook een serviceprobleem wordt?
Voor wie is deze servicedesk training?
- IT servicedesk- en helpdeskmedewerkers
- Supportteams die klantgerichter willen communiceren
- Organisaties waar tickets technisch worden opgelost, maar gebruikers zich niet altijd goed geholpen voelen
- Teams die professioneler willen omgaan met weerstand, frustratie en onduidelijke meldingen
Na de training
- Begrijpen deelnemers wat klantgericht gedrag betekent in de praktijk
- Communiceren ze vriendelijk en professioneel via telefoon, chat en e-mail
- Kunnen ze omgaan met weerstand en lastige situaties
- Reflecteren ze op hun eigen servicehouding en benoemen verbeterpunten
- Versterken ze de algehele servicecultuur binnen het team
Dagprogramma (voorbeeld)
🌅 Ochtend
- Introductie: wat is servicegedrag?
- Eerste indruk & communicatiestijl
- Praktijkcases en mini-rollenspellen
☀️ Middag
- Omgaan met emoties en weerstand
- Professionele houding & zelfreflectie
- Actieplan: hoe breng ik dit morgen in praktijk?
Werkvormen
- Realistische klantcases en rollenspellen
- Feedbacksessies in kleine groepjes
- Korte theorieblokken met praktijkvoorbeelden
- Reflectieopdrachten en observatie van gedrag
De aanpak is direct, eerlijk en praktisch — zonder onnodig jargon.
Resultaat voor je organisatie
Na deze training heeft je servicedesk een gedeelde taal voor servicegericht gedrag. Medewerkers weten beter hoe ze verwachtingen managen, eigenaarschap tonen en gesprekken professioneel afronden. Dat helpt bij hogere gebruikerstevredenheid, minder escalaties en meer vertrouwen in IT support.
Blended uitbreiding (binnenkort)
MAAT Training werkt aan een blended-learning variant met online micro-modules, video-reflectieopdrachten en een digitale terugkomsessie na vier weken.