Servicegedrag op de Servicedesk
Praktische training voor servicedeskteams die professioneler, rustiger en klantgerichter willen communiceren.
Een servicedesk wordt vaak beoordeeld op snelheid en technische oplossingen.
Maar voor de gebruiker draait het contact om iets anders:
Hoe werd ik geholpen?
De toon van de begroeting.
De rust in het gesprek.
De manier waarop iemand met frustratie omgaat.
Het gevoel dat iemand echt verantwoordelijkheid neemt.
Dat zijn de momenten waarop service zichtbaar wordt.
MAAT Training helpt servicedeskmedewerkers om hun servicegedrag zichtbaar te verbeteren in de dagelijkse praktijk.
Geen standaard communicatietraining.
Wel herkenbare situaties, directe feedback en gedrag dat morgen toepasbaar is.
Veel servicedesks lossen tickets op, maar laten kansen liggen in het contact
Gebruikers onthouden niet alleen óf hun probleem is opgelost.
Ze onthouden vooral hoe ze behandeld zijn.
In de praktijk zien we vaak hetzelfde terugkomen:
- gesprekken die te snel technisch worden
- weinig rust in lastige gesprekken
- doorverwijzen zonder eigenaarschap
- correcte communicatie, maar weinig echte aandacht
- frustratie die escaleert terwijl dat niet nodig was
Dat zijn geen details.
Dat is de beleving van je dienstverlening.
Van technisch contact naar professioneel servicegedrag
De training Servicegedrag op de Servicedesk helpt teams om sterker te worden in hun dagelijkse communicatie.
De focus ligt op gedrag dat direct impact heeft op de klantbeleving:
- professioneel opnemen van telefoongesprekken
- duidelijk en klantgericht communiceren
- omgaan met frustratie en weerstand
- rust houden in stressvolle situaties
- eigenaarschap tonen in plaats van doorschuiven
- vertrouwen creëren bij de gebruiker
Niet met scripts of trucjes.
Maar door gedrag te trainen dat werkt in de praktijk.
Voor wie is deze training?
Deze training is ontwikkeld voor teams die dagelijks gebruikers helpen met ICT-problemen.
Bijvoorbeeld:
- interne ICT-servicedesks
- IT-supportteams
- helpdesks
- eerstelijns supportmedewerkers
- organisaties waar IT direct contact heeft met eindgebruikers
Voor teams die merken dat er technisch veel goed gaat, maar dat communicatie en servicebeleving nog sterker kunnen.
Wat deelnemers leren
Tijdens de training werken deelnemers met herkenbare situaties uit hun eigen servicedeskpraktijk.
Onder andere:
- hoe de eerste 10 seconden van een gesprek de toon bepalen
- hoe stemgebruik, tempo en woordkeuze vertrouwen beïnvloeden
- hoe je een gebruiker geruststelt terwijl je nog geen oplossing hebt
- hoe je professioneel blijft bij irritatie of frustratie
- hoe je duidelijk communiceert zonder afstandelijk te worden
- hoe je eigenaarschap laat zien in elk contactmoment
De training combineert korte theorie met oefeningen, praktijksituaties en directe feedback.
Geen lange presentaties.
Wel gedrag trainen.
